自去年7月1日上海“一网通办”总门户上线”市民服务热线共接到涉及“一网通办”来电3.6万余件，实际解决率达到99.8%，人工回访综合满意率达到98.8%。
作为上海政务“一网通办”总客服，“12345”市民服务热线不断转型升级，从以市民为主向市民与企业并重转变，针对不同主体和需求分类处置，提供更为精准的政务服务；实现全市政务热线数据全量归集和大数据分析，更好挖掘热线大数据价值，提升服务质量；与“一网通办”知识库实现共享互补，为市民和企业提供更精准的智能化服务；牵头推进长三角地区政务热线日起与苏浙皖三省实现互转互接，逐步推动实现异地受理、咨询、投诉。
此外，今年5月13日，“12345”上线手语视频服务，梦见手机丢了成为国内首个提供手语服务的政务热线”市民服务热线经网络票选，成为最受上海市民欢迎的“一网通办”十件事之一。