央广网赣州2月18日消息（记者王一凡 通讯员钟雅欢）党的十九大报告将“以人民为中心”确立为新时代和发展中国特色社会主义的基本方略之一，这是人永远的初心和。江西省赣州市不忘初心、践行初心，把老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事挂心头，以“五型”建设为抓手，运用“互联网+热线”模式，着力解决百姓“三事”，不断满足人民群众对美好生活的向往。
当前，我国社会主要矛盾已经为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着时间的推移，人民群众对美好生活的需求得不到满足，伴随而来的是烦心事“席卷而来”。
“赣州市以‘五型’建设为抓手，以人民为中心，始终把百姓‘三事’挂心头。”日前，赣州市新闻发言人、市“五型”办副主任罗璘说。
2019年7月10日，赣州市探索运用“++网民”模式，赣州市“五型”办与客家新闻网联合建立了“问政赣州”网络问政平台，有效解决了投诉方便、投诉有效、投诉后快速处理、投诉后无风险、投诉后服务态度优题。
“从网民投诉到转办回复一整套流程都很顺畅。”《问政赣州》栏目组负责人告诉记者，平台集各县（市、区）、市部门及市属、驻市单位等115家单位于一体，一键直达，实现了“指尖投诉”。
根据中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》和省有关文件要求，2019年赣州市按照“一城一平台”模式，全面推进12345服务热线服务热线整合了全市各县（市、区）长热线条短号热线，实现“一号通办”，并开通了网站、手机APP、微信、微博和电子邮箱等全受理渠道。热线月正式上线运行。
“这恰好解决了政务服务便民热线号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、服务差、事难办、没结果等现象。”赣州市12345服务热线管理中心综合部负责人戚晓祎说。
政务资源集约化，服务再度升级。赣州市运用“问政赣州”平台和12345服务热线，让群众有着落，帮群众解困惑，为群众排忧愁。
以人民为中心，就是要心里装着人民，始终做到民有所呼、政有所应，切实解决群众关心的实际问题。赣州市运用“互联网+热线”模式，联动，共同关注民生。
日前，记者走进赣州市12345服务热线管理中心，可视化大数据监测分析大屏展现在眼前，群众办理数据，自动生成，一目了然。
戚晓祎向记者介绍，12345服务热线建设了以话务中心为一级平台，市直部门、县（市、区）为二级平台，市属部门、县直部门、乡镇（街道）为平台的层级办理网络平台。
“我们提供24小时全天候人工接听服务，群众咨询类大部分通过话务中心解决了。”戚晓祎指着大数据分析向记者介绍，针对医保公积金、水电等群众最关心的民生问题，设立“知识库”，当场便能专业解答；其他需办理的事项以工单派发形式转相关单位，限时办理。
网民近日在“问政赣州”平台反映，赣州市章贡区水西镇水西街一道旁10多盏灯不亮，记者联系赣州灯管理部门逐一检测维修，当天灯重新“点亮”。
这是赣州市运用“++网民”模式的生动实践。《问政赣州》栏目组在一键转办、限时处理群众基础上，还发挥监督作用。
针对群众关心的热点难点、部门不涉及的管理事项，记者深入实地调政，与群众面对面交流，以图文、视频形式报道，促成群众解决。
近日，赣州市全南县一项目负责人拖欠农民工工资47万余元已结清、大余县一小区主水管破裂已修复……经回访，群众对处理结果都表示满意。
“我们对群众办理情况进行100%回访。”戚晓祎说，2020年，12345服务热线%；派发工单各地各部门处理96924件，按期办结率98.51%。
“‘问政赣州’平台群众办理情况也不赖，回复率‘直逼’100%。”《问政赣州》栏目组负责人说。2020年，“问政赣州”平台共收到网民投诉咨询帖文16462件，办理回复16417件，回复率99.72%。
群众“马上办”，更要办得好、办得让群众满意。为此，“问政赣州”平台和12345服务热线规范了收集、转办、督办、回访等工作流程，实行日汇总、周分析、月通报、年考核，不断提升群众满意度。
针对群众办理率长期偏低情况，赣州市“五型”办前往一线调查督办；针对群众办理比较好的典型案例，用群众喜闻乐见的形式制作微文推送，调动各部门积极性。
从有一办一，到举一反三，推动一系列问题、深层次问题的发现解决，为群众解忧，为城市治理探索了一条新。
赣州市民肖先生向12345服务热线反映，其是公租房小区梦见楼房倒塌承租户，是一名出租车司机，但市本级公租房小区停车管理，非承租户本人名下车辆不得办理月租车位。赣州住建部门考虑公租房住户以出租车为谋生工具，虽不在住户名下，但属于家庭唯一且不超标车辆，可以办理月租车位。同时，针对职业需求、收入低等情况，住建部门专门调整政策，推动一批保障性住房住户享受优惠政策。
民生跟着“民声”走。“我们打算延伸优化营商、老年人特殊人群服务。”钟晓艳说，要走出去，做好政务服务延伸，打造更便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
服务群众永远在上，赣州市始终把百姓“三事”挂心头，解决了一批百姓牵肠挂肚的烦心事，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。